Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Страхование > Привередливые страхователи

Привередливые страхователи

Пятница, 4 июля 2003 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Но самым удивительным для страховщиков стал тот факт, что главной претензией клиенты назвали не высокую цену на их услуги или отказ в выплатах, а бюрократию и волокиту при обслуживании.

Опрос проводился осенью 2002 г. - весной 2003 г. среди автовладельцев и лиц с ежемесячным доходом более $250 на члена семьи - с этого уровня, согласно исследованиям "Ингосстраха", россияне начинают проявлять интерес к страхованию. Именно средний класс и автовладельцев, которым предстоит обязательное страхование автогражданской ответственности, "Ингосстрах", как и большинство страховщиков, считает сейчас своей целевой аудиторией.

Всего было опрошено почти 9000 человек, из которых более трети оказались клиентами страховых компаний (больше всего - 10% опрошенных - застраховали автомобиль). При этом около 18% страхователей заявили о той или иной степени неудовлетворенности качеством услуг страховщиков. Еще 27% затруднились с оценкой.

Гендиректор Национальной страховой группы Юрий Решетняк называет 18% "достаточно высоким показателем", который свидетельствует, что страховщикам "есть над чем работать". Он ссылается на мировой опыт: после терактов 11 сентября было произведено порядка 36 000 страховых выплат, а в страховой надзор штата Нью-Йорк поступило лишь около 500 претензий. "Это идеал, к которому нам надо стремиться", - говорит Решетняк.

Неудовлетворенность страхователей в первую очередь (примерно 44% ) вызывает низкое качество обслуживания, в частности бюрократия и волокита. Далее в списке претензий следуют отсутствие требуемых услуг (24% ) и неполная выплата страхового возмещения (23% ). А вот высокие цены и необоснованный отказ в выплате замыкают рэнкинг претензий к страховщикам (соответственно 21% и 20% ).

Страховщиков такие итоги опроса поразили. Замдиректора информационно-аналитического центра "Ингосстраха" Алексей Зубец был уверен, что главной претензией будет необоснованный отказ в выплате или неполные выплаты. По его мнению, результаты опроса означают необоснованность разговоров о том, что страховщики - мошенники. А заместитель гендиректора "РЕСО-Гарантии" Игорь Иванов недоумевает: "жалоб на дороговизну невероятно мало".

Бюрократия и волокита, раздражающие клиентов, во многом вынужденны, говорят страховщики. Зубец называет их инструментом защиты от мошенничества. Клиенты зачастую не понимают, что страховка - это не только их права, но и обязанности - по выполнению стандартных процедур, связанных с получением выплат, сетует Решетняк. Первый заместитель гендиректора ПСК Алексей Галахов признает необходимость "ускорения процесса массового обслуживания клиентов" - документооборота, заключения договоров, сопровождения, рассмотрения страховых случаев и выплат. Зубец считает, что страховщикам предстоит найти золотую середину между бюрократией и экономическим эффектом от упрощения процедур, повышающего риск мошенничества.

А вот претензии к отсутствию нужных услуг страховщики категорически отвергают. "Это просто фантастика, - удивляется Иванов из "РЕСО-Гарантии". - Все самое необходимое и реально востребованное на рынке давно имеется, даже накопительное страхование жизни". Галахов из ПСК также уверен, что наши компании могут предложить "практически все страховые продукты, которые есть в Европе или США" и объясняет результаты опроса низкой информированностью о страховых услугах.

Иванов уверен, что результаты опроса не отражают реальную ситуацию. В "РЕСО-Гарантии" учат продавцов работать по схеме: на 10 контактов - три встречи с переговорами и один договор. "Это оптимистическая схема, на самом деле отказов больше, и почти все - из-за дороговизны или нераскрытой потребности в страховании: продукт есть, а клиент никак не хочет осознать, что продукт ему нужен", - говорит Иванов. Примечательно, что отсутствие нужных услуг - на последнем, шестом месте в рэнкинге причин отказа от услуг страховщиков.

Чаще же всего это изменение жизненных обстоятельств, исчезновение необходимости в страховых услугах, а на втором месте - все те же бюрократия и волокита. Итоги опроса бывших клиентов о причинах отказа от услуг страховщиков подтверждают, что страхование пока не стало привычным и часто воспринимается как эпизодическая акция, сетуют страховщики.

"В целом нас удивила высокая чувствительность населения к качеству обслуживания, - резюмирует Зубец. - То, что по значимости этот фактор превосходит ценовой, который прежде при выборе страховщика был ключевым наряду с надежностью, показывает, что россияне становятся более требовательны к страховым услугам".

А вот руководитель департамента продаж ХК "Росгосстрах" Всеволод Иванов не видит в итогах опроса ничего удивительного. По его мнению, для всех рынков - не только страхового - требовательность к качеству услуг традиционно растет с увеличением доходов потребителей. Он уверен: если бы исследование проводилось через год после введения обязательного страхования автогражданской ответственности, на первое место с большим отрывом вышла бы цена, что в целом соответствует реальным предпочтениям всех автовладельцев

ВЕДОМОСТИ

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Ещё новости по теме:

11: 20
Страхование посевных площадей для аграриев подешевело на 7,4 процента |
11: 20
ВАС РФ назначил на 2 июля пересмотр дела об отказе Минобороны во взыскании с ВСК 138,98 млн рублей |
11: 20
Страховка через суд |
11: 00
Страхование за рубежом: остаться в живых |
11: 00
Сбербанк не нашел консультанта для своего страховщика |
10: 20
Пакет менеджмента в «АльфаСтраховании» вырос до 14,5% |
10: 20
РСТК могут исключить из союза агростраховщиков за долги на этой неделе |
09: 40
По мнению экспертов, с помощью страхования можно накопить на квартиру |
09: 20
Больше выплат - выше взнос |
09: 20
Взносы доведут до лицензии |
09: 40
РСА исключил из состава союза компанию "РК-Гарант" |
09: 40
Страховой ущерб от майских торнадо в США составит от $2 млрд $5 миллиардов |
09: 40
Кто помог страховым компаниям достучаться до Верховного суда |
09: 40
Вы в ответе за тех, кого застраховали |
11: 40
Отказать каждому пятому |
11: 40
Урожай созрел до приговора |
08: 00
Подстраховали по минимуму |
08: 00
Каждый пятый пассажир застрахован |
08: 00
Generali нашла партнера |
08: 00
Организации, осуществляющие страхование экспортных кредитов, получат налоговые льготы |
08: 00
НССО направил в Минфин и Минтранс предложения по уточнению порядка страховых выплат пассажирам |
10: 20
Государство в настоящий момент не понимает страховую отрасль… |
10: 20
Небольшие страховщики лояльнее к своим клиентам |
10: 40
Павел Бунин переизбран на пост президента Российского союза автостраховщиков |
10: 40
Об опубликовании приказа ФСФР России «Об утверждении форм отчетности в порядке надзора страховщиков и Порядка составления и представления страховщиками отчетности в порядке надзора» |
10: 40
Страховщики ОСАГО собрали 622,8 млрд руб премии и выплатили 330,4 млрд руб возмещений - РСА |
09: 40
Чиновники проигнорировали годовое собрание РСА |
09: 20
Минфин определил размер компенсационного фонда для страхования пассажиров |
09: 20
Минфин РФ поддержал право СК на удержание 23% премии при досрочном расторжении договора ОСАГО |
09: 00
Большой финансовый брат |
09: 00
Только в каско такое бывает |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Декабрь 2009: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31