Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Страхование > Привередливые страхователи

Привередливые страхователи

Пятница, 4 июля 2003 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Но самым удивительным для страховщиков стал тот факт, что главной претензией клиенты назвали не высокую цену на их услуги или отказ в выплатах, а бюрократию и волокиту при обслуживании.

Опрос проводился осенью 2002 г. - весной 2003 г. среди автовладельцев и лиц с ежемесячным доходом более $250 на члена семьи - с этого уровня, согласно исследованиям "Ингосстраха", россияне начинают проявлять интерес к страхованию. Именно средний класс и автовладельцев, которым предстоит обязательное страхование автогражданской ответственности, "Ингосстрах", как и большинство страховщиков, считает сейчас своей целевой аудиторией.

Всего было опрошено почти 9000 человек, из которых более трети оказались клиентами страховых компаний (больше всего - 10% опрошенных - застраховали автомобиль). При этом около 18% страхователей заявили о той или иной степени неудовлетворенности качеством услуг страховщиков. Еще 27% затруднились с оценкой.

Гендиректор Национальной страховой группы Юрий Решетняк называет 18% "достаточно высоким показателем", который свидетельствует, что страховщикам "есть над чем работать". Он ссылается на мировой опыт: после терактов 11 сентября было произведено порядка 36 000 страховых выплат, а в страховой надзор штата Нью-Йорк поступило лишь около 500 претензий. "Это идеал, к которому нам надо стремиться", - говорит Решетняк.

Неудовлетворенность страхователей в первую очередь (примерно 44% ) вызывает низкое качество обслуживания, в частности бюрократия и волокита. Далее в списке претензий следуют отсутствие требуемых услуг (24% ) и неполная выплата страхового возмещения (23% ). А вот высокие цены и необоснованный отказ в выплате замыкают рэнкинг претензий к страховщикам (соответственно 21% и 20% ).

Страховщиков такие итоги опроса поразили. Замдиректора информационно-аналитического центра "Ингосстраха" Алексей Зубец был уверен, что главной претензией будет необоснованный отказ в выплате или неполные выплаты. По его мнению, результаты опроса означают необоснованность разговоров о том, что страховщики - мошенники. А заместитель гендиректора "РЕСО-Гарантии" Игорь Иванов недоумевает: "жалоб на дороговизну невероятно мало".

Бюрократия и волокита, раздражающие клиентов, во многом вынужденны, говорят страховщики. Зубец называет их инструментом защиты от мошенничества. Клиенты зачастую не понимают, что страховка - это не только их права, но и обязанности - по выполнению стандартных процедур, связанных с получением выплат, сетует Решетняк. Первый заместитель гендиректора ПСК Алексей Галахов признает необходимость "ускорения процесса массового обслуживания клиентов" - документооборота, заключения договоров, сопровождения, рассмотрения страховых случаев и выплат. Зубец считает, что страховщикам предстоит найти золотую середину между бюрократией и экономическим эффектом от упрощения процедур, повышающего риск мошенничества.

А вот претензии к отсутствию нужных услуг страховщики категорически отвергают. "Это просто фантастика, - удивляется Иванов из "РЕСО-Гарантии". - Все самое необходимое и реально востребованное на рынке давно имеется, даже накопительное страхование жизни". Галахов из ПСК также уверен, что наши компании могут предложить "практически все страховые продукты, которые есть в Европе или США" и объясняет результаты опроса низкой информированностью о страховых услугах.

Иванов уверен, что результаты опроса не отражают реальную ситуацию. В "РЕСО-Гарантии" учат продавцов работать по схеме: на 10 контактов - три встречи с переговорами и один договор. "Это оптимистическая схема, на самом деле отказов больше, и почти все - из-за дороговизны или нераскрытой потребности в страховании: продукт есть, а клиент никак не хочет осознать, что продукт ему нужен", - говорит Иванов. Примечательно, что отсутствие нужных услуг - на последнем, шестом месте в рэнкинге причин отказа от услуг страховщиков.

Чаще же всего это изменение жизненных обстоятельств, исчезновение необходимости в страховых услугах, а на втором месте - все те же бюрократия и волокита. Итоги опроса бывших клиентов о причинах отказа от услуг страховщиков подтверждают, что страхование пока не стало привычным и часто воспринимается как эпизодическая акция, сетуют страховщики.

"В целом нас удивила высокая чувствительность населения к качеству обслуживания, - резюмирует Зубец. - То, что по значимости этот фактор превосходит ценовой, который прежде при выборе страховщика был ключевым наряду с надежностью, показывает, что россияне становятся более требовательны к страховым услугам".

А вот руководитель департамента продаж ХК "Росгосстрах" Всеволод Иванов не видит в итогах опроса ничего удивительного. По его мнению, для всех рынков - не только страхового - требовательность к качеству услуг традиционно растет с увеличением доходов потребителей. Он уверен: если бы исследование проводилось через год после введения обязательного страхования автогражданской ответственности, на первое место с большим отрывом вышла бы цена, что в целом соответствует реальным предпочтениям всех автовладельцев

ВЕДОМОСТИ

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Ещё новости по теме:

13: 00
Челябинские страховщики пустят часть прибыли на развитие компании |
08: 20
Законопроект о страховании инвестсчетов прошел 1-е чтение, но будет существенно доработан |
08: 20
В Кургане осужден автовладелец, который хотел обмануть страховую компанию |
07: 00
СК ВТБ Страхование подвела итоги первого квартала |
07: 00
Страховщик для строительства аэропортового комплекса еще не определен |
07: 00
«Дочка» Сбербанка по страхованию жизни в 2016 г. увеличила прибыль по МСФО на 40%, до 9,3 млрд руб. |
07: 00
Эксперт РА пересмотрел рейтинг страховой группы «ХОСКА» по новой методологии |
07: 00
Челябинские страховщики потратят 60 млн рублей на покупку офисов на юге России |
07: 00
«Федеральная страховая компания» отказывается от страхования ответственности туроператоров |
08: 20
Земля и доля |
07: 00
СОГАЗ-Мед предлагает дополнительную карту к полису ОМС |
07: 00
ОСАГО - без головной боли |
07: 00
Минфин США ввел санкции против страховщика Керченского моста |
07: 00
OFAC добавила страховщика Керченского моста и ТЭС в Крыму «КПСК» в «черный список» |
07: 00
ФАС разрешила «Открытию» купить 76% акций «Росгосстрах банка» |
07: 00
НПФ «Благосостояние» передаст страховые активы компании Бориса Йордана |
07: 00
«Ренессанс страхование» и НПФ «Благосостояние» объединяют страховые активы |
07: 00
«Югория-МЕД» продолжит работу в ХМАО под новым именем |
07: 00
Тумусов: страховые медицинские организации — лишнее, дублирующее территориальные ФОМС звено в системе ОМС |
07: 00
Страховку хотят включить в платёжку за услуги ЖКХ |
07: 00
В этом году погодные условия и отсутствие страховки могут серьезно ударить по карману фермеров Башкирии |
07: 00
США расширили антироссийский санкционный список |
07: 00
По ДТП с участием автобуса в Забайкалье заплатит СПАО «Ингосстрах» |
09: 00
С начала 2017 года рассмотрено 46 жалоб относительно деятельности страховых организаций |
09: 00
ЦБ будет санировать страховые компании по аналогии с банками |
07: 40
Мэрия Иркутска может продать медстраховщика «МАСКИ» за 250 млн рублей |
07: 00
СБУ провела обыски в страховых компаниях Явтушенко Группу компаний Юрия Явтушенко подозревают в незаконных финансовых операциях |
07: 00
ВСС на будущей неделе представит предложения в ЦБ об участии в санации страховщиков |
07: 00
ОСАГО на липовом бланке продают в Омске |
07: 00
УФАС по РТ признало «Росгосстрах» и РСА нарушителями закона о защите конкуренции |
07: 00
Гендиректор Qiwi Сергей Солонин вошел в совет директоров «АльфаСтрахования» |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Июнь 2016: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30