Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Страхование > Привередливые страхователи

Привередливые страхователи

Пятница, 4 июля 2003 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Но самым удивительным для страховщиков стал тот факт, что главной претензией клиенты назвали не высокую цену на их услуги или отказ в выплатах, а бюрократию и волокиту при обслуживании.

Опрос проводился осенью 2002 г. - весной 2003 г. среди автовладельцев и лиц с ежемесячным доходом более $250 на члена семьи - с этого уровня, согласно исследованиям "Ингосстраха", россияне начинают проявлять интерес к страхованию. Именно средний класс и автовладельцев, которым предстоит обязательное страхование автогражданской ответственности, "Ингосстрах", как и большинство страховщиков, считает сейчас своей целевой аудиторией.

Всего было опрошено почти 9000 человек, из которых более трети оказались клиентами страховых компаний (больше всего - 10% опрошенных - застраховали автомобиль). При этом около 18% страхователей заявили о той или иной степени неудовлетворенности качеством услуг страховщиков. Еще 27% затруднились с оценкой.

Гендиректор Национальной страховой группы Юрий Решетняк называет 18% "достаточно высоким показателем", который свидетельствует, что страховщикам "есть над чем работать". Он ссылается на мировой опыт: после терактов 11 сентября было произведено порядка 36 000 страховых выплат, а в страховой надзор штата Нью-Йорк поступило лишь около 500 претензий. "Это идеал, к которому нам надо стремиться", - говорит Решетняк.

Неудовлетворенность страхователей в первую очередь (примерно 44% ) вызывает низкое качество обслуживания, в частности бюрократия и волокита. Далее в списке претензий следуют отсутствие требуемых услуг (24% ) и неполная выплата страхового возмещения (23% ). А вот высокие цены и необоснованный отказ в выплате замыкают рэнкинг претензий к страховщикам (соответственно 21% и 20% ).

Страховщиков такие итоги опроса поразили. Замдиректора информационно-аналитического центра "Ингосстраха" Алексей Зубец был уверен, что главной претензией будет необоснованный отказ в выплате или неполные выплаты. По его мнению, результаты опроса означают необоснованность разговоров о том, что страховщики - мошенники. А заместитель гендиректора "РЕСО-Гарантии" Игорь Иванов недоумевает: "жалоб на дороговизну невероятно мало".

Бюрократия и волокита, раздражающие клиентов, во многом вынужденны, говорят страховщики. Зубец называет их инструментом защиты от мошенничества. Клиенты зачастую не понимают, что страховка - это не только их права, но и обязанности - по выполнению стандартных процедур, связанных с получением выплат, сетует Решетняк. Первый заместитель гендиректора ПСК Алексей Галахов признает необходимость "ускорения процесса массового обслуживания клиентов" - документооборота, заключения договоров, сопровождения, рассмотрения страховых случаев и выплат. Зубец считает, что страховщикам предстоит найти золотую середину между бюрократией и экономическим эффектом от упрощения процедур, повышающего риск мошенничества.

А вот претензии к отсутствию нужных услуг страховщики категорически отвергают. "Это просто фантастика, - удивляется Иванов из "РЕСО-Гарантии". - Все самое необходимое и реально востребованное на рынке давно имеется, даже накопительное страхование жизни". Галахов из ПСК также уверен, что наши компании могут предложить "практически все страховые продукты, которые есть в Европе или США" и объясняет результаты опроса низкой информированностью о страховых услугах.

Иванов уверен, что результаты опроса не отражают реальную ситуацию. В "РЕСО-Гарантии" учат продавцов работать по схеме: на 10 контактов - три встречи с переговорами и один договор. "Это оптимистическая схема, на самом деле отказов больше, и почти все - из-за дороговизны или нераскрытой потребности в страховании: продукт есть, а клиент никак не хочет осознать, что продукт ему нужен", - говорит Иванов. Примечательно, что отсутствие нужных услуг - на последнем, шестом месте в рэнкинге причин отказа от услуг страховщиков.

Чаще же всего это изменение жизненных обстоятельств, исчезновение необходимости в страховых услугах, а на втором месте - все те же бюрократия и волокита. Итоги опроса бывших клиентов о причинах отказа от услуг страховщиков подтверждают, что страхование пока не стало привычным и часто воспринимается как эпизодическая акция, сетуют страховщики.

"В целом нас удивила высокая чувствительность населения к качеству обслуживания, - резюмирует Зубец. - То, что по значимости этот фактор превосходит ценовой, который прежде при выборе страховщика был ключевым наряду с надежностью, показывает, что россияне становятся более требовательны к страховым услугам".

А вот руководитель департамента продаж ХК "Росгосстрах" Всеволод Иванов не видит в итогах опроса ничего удивительного. По его мнению, для всех рынков - не только страхового - требовательность к качеству услуг традиционно растет с увеличением доходов потребителей. Он уверен: если бы исследование проводилось через год после введения обязательного страхования автогражданской ответственности, на первое место с большим отрывом вышла бы цена, что в целом соответствует реальным предпочтениям всех автовладельцев

ВЕДОМОСТИ

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Ещё новости по теме:

08: 20
Обездоленные дольщики |
08: 20
Банк Intesa отказался от покупки крупнейшего страховщика Италии Generali |
07: 00
Волгоградские полицейские задержали саратовца с фальшивым ОСАГО |
07: 00
Страховая фирма задолжала 210 тысяч рублей омичке, у которой погибли внучка и муж |
07: 00
Страховщик AXA отчитался о финансовых результатах за 2016 год |
07: 00
Башак Инам планирует уйти со страхового рынка Азербайджана |
07: 00
Западноевропейский International Insurance Consortium инвестирует в грузинского страховщика «IC Group» более $2,5 млн. |
07: 00
Нацкомфинуслуг согласовала увеличение доли физлица в СК «Галицкая» до 96% |
07: 00
Травмированные пассажиры камчатского ДТП получат по 100 тысяч рублей |
07: 00
Китайский регулятор страховой отрасли пытается взять под контроль «радикальных» инвесторов |
07: 00
СК «Альянс» обжаловала в ВС РФ взыскание 751 млн руб по иску Samsung |
07: 00
Бывший глава СК «Союз-Жизнь» заплатит за пропавшее золото |
07: 00
Число заключенных с начала 2017 года электронных полисов ОСАГО превысило показатель за весь 2016 год |
07: 00
В январе-феврале продано больше электронных полисов ОСАГО, чем за весь прошлый год |
07: 00
Страховщики с начала года заключили 355 тыс. договоров е-ОСАГО, в лидерах - «Росгосстрах» |
18: 20
Клиенты страховой компании подали в суд иск против регулятора |
09: 40
Натуральное ОСАГО может начать действовать 1 мая |
09: 40
Аварийные машины оберегают от ремонта |
09: 40
Реформу ОСАГО отложили на 2018 год |
09: 40
Игорь Юргенс возглавил совет директоров «Эксперт РА» |
08: 20
Реформа ОСАГО меняется на ходу |
08: 20
Ремонтное ОСАГО коснется только новых договоров |
07: 00
В ГД рекомендовали принять законопроект о приоритете ремонта машин по ОСАГО |
07: 00
Банк России определился с критериями перечня проблемных регионов в ОСАГО |
07: 00
Иждивенцам погибшей при ДТП в Петропавловске-Камчатском женщины полагается страховая компенсация |
07: 00
Зампред ЦБ: Сегмент ОСАГО по итогам 2016 г выйдет в прибыль |
07: 00
«Сегодня рынок ОСАГО фактически стоит на месте» |
07: 00
Доля иностранных инвестиций в уставном капитале страховщиков РФ составила 19,77% |
07: 00
В Астрахани страховой консультант присвоила себе 800 тысяч рублей |
07: 00
Коми УФАС установило сговор между «Росгосстрахом» и оператором техосмотра |
07: 00
Зампред ЦБ считает компромиссным текущий вариант проекта по ОСАГО |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003