ТК "Мобайл" - деятельность на грани фола. Таджикско-китайская сотовая компания нарушает потребительские права
Отчего так в России березы шумят, от чего белоствольные все понимают..? Эту красивую мелодию из российского сериала "Участок" вы сегодня слышите в трубке телефона, когда набираете номер абонента сотовой компании ТК "Мобайл" (стандарт CDMA2000, код 95). Песня звучит как символ халатного и непрофессионального отношения менеджмента компании к своим клиентам - таджикским потребителям.
К самой музыке претензий нет, мелодия одна из лучших в российском репертуаре, и у того, кто ее подбирал хороший вкус. Проблема в другом - игнорировании прав потребителя, и в данном случае оно заключалось в отсутствии какого-либо предупреждения о вводе новой услуги. Прошло уже около двух недель с момента ее ввода, но до сих пор многие абоненты, звонящие своим друзьям, коллегам, родственникам на сотовые ТК "Мобайл" слыша вместо обычного гудка незнакомую мелодию, бросают трубку. Они воспринимают ее за ответ системы и, как следствие, сами обрывают связь, не дожидаясь ответа на обратной стороне. Так, что уважаемые абоненты компании ТК "Мобайл" не удивляйтесь, если вам кто-то звонит, и где-то на втором-третьем гудке звонок срывается. Это не срыв, а удивление звонящего вам человека, которого можно понять.
В наше время все исходящие звонки, не важно с сотового ли телефона, или стационарного, тарифицируются (то есть платные) уже с первой, максимум пятой секунды, и когда звонящий слышит непонятный сигнал типа ответа автоответчика, или системы сотовой компании переадресующей звонок, или что-то иное (каждый может подумать свое), во избежание потери суммы, бросает трубку.
Вся эта проблема в целом с неплохой идеей возникла только по одной причине - нежелании компании информировать своих клиентов и всех абонентов страны об изменении звонка через СМИ, или скорее неделании тратить средства на это. Конечно, приведенная проблема может показаться не столь значимой и у кого-то может вызвать просто смех. Но есть проколы у ТК "Мобайл" и посерьезнее.
Начну с конца. В настоящее время компания продолжает усиленно рекламировать свой новый тариф - "Free life". Его суть проста - никакой абонентской платы, все входящие со всех телефонов бесплатно. Не тариф, а одна прелесть, но не спешите радоваться и рваться подключаться к нему. Говорят же, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и это одна из таких.
Вспомним, что ранее существовал другой тариф, на который подключилось большинство пользователей ТК "Мобайл" - "Счастливый звонок". Его условия - никакой абонентской платы, все входящие со всех мобильных бесплатно. Что-то уже знакомое, верно? По сути Free life (свободная жизнь) - это "Счастливый звонок", с той лишь разницей, что спустя год-другой в первый по порядку введения тариф ввели обязательную абонентскую плату в размере 3 долларов в месяц.
Нет сомнения, что при достижении числа абонентов нового тарифа до определенного уровня (10, 20 или 30 тыс. абонентов) он также будет посажен на абонентскую плату. А потом появится третий из этой серии тариф, под названием... впрочем, неважно, новое название всегда можно придумать.
В принципе эта операция могла бы считаться законной, и претензии предъявить было бы невозможно, если бы не одно "но". При подключении к тарифу "Счастливый звонок" по неизвестным причинам никаких договоров с новыми клиентами не заключались. Условия действия тарифа и возможные его изменения нигде отражены не были - ни в карточках пополнения баланса, ни на квитанциях об оплате к подключению, ни в СМИ.
То есть компания предоставила всем пользователям того периода услуги без каких-либо предварительных условий и не то, что не имела права что-либо менять, но более того, обязана принимать самые различные претензии, возникающие у клиентов и исполнять их.
Второе существенное ограничение прав - никто не может отказаться от услуг ТК "Мобайл" не потеряв в стоимости трубки. Ведь в стране больше никто не работает в этом стандарте и, покидая ТК "Мобайл", ваша трубка фактически превращается в ненужный хлам. Я уже не говорю о том, что некоторые модели выданных трубок вообще не имеют сим-карт и прошиты конкретно под эту компанию. В стандарте GSM такое невозможно, потому что вы можете перейти на нового оператора со своей трубкой.
Это также касается низкого качества предоставляемых услуг, когда по вечерам связь с абонентами ТК "Мобайл" практически невозможна, на что операторы компании отвечают, что перегружена сеть. Никто не ставит новых клиентов в известность, что в самый ответственный момент они могут остаться без связи. Проблема перегруженности сети полностью лежит на компании, так как при перегрузке мощностей ввиду наплыва клиентов необходимо вкладывать деньги в развитие сети и оборудования, а не выжимать из нее двойную прибыль. Пока же услуги компании в час пик можно сравнить с маршрутками, курсирующими по Душанбе. Кто ездил в них, то меня поймет, хотя справедливости ради можно отметить, что подобная картина встречается у многих сотовых операторов.
Напоследок просто приведу один характерный для качества отношения ТК "Мобайл" к клиентам пример. Анонсировав интернет-услугу (выделенный Интернет для компьютера) через свой телефон C700, стоимость, которой составляет 50 долларов в месяц, компания не беспокоится об ее бесперебойной работе.
В частности, я лично приобрел такой телефон, необходимый модем для подсоединения к компьютеру в магазине, находящемся в одном помещении с головным офисом компании. Кстати, магазин, по заверениям сотовой компании отношения к ним не имеет, но выдает чеки на которых указано ТК "Мобайл" и оформлен он так, что у покупателя складывается впечатление, что это магазин компании. Проплатил месячную сумму за доступ к интернету, но воспользоваться услугой у меня не получилось, несмотря на то, что я совершил все необходимые действия по инсталяции программ и оборудования. После запроса в справочную службу компании по поводу своих проблем, я услышал первую удивительную фразу: "Если у вас стоит Windows XP SP1", то, скорее всего, оборудование работать не будет". На вопрос почему, ответ - мол, с этой версией оборудование конфликтует. Замечу, никто опять-таки не поставил в известность перед покупкой, что могут возникнуть такие проблемы, хотя уже знали об этом.
Теряю сутки на переустановку в компьютере различных версий Windows - XP, затем Milleneum, 2000, наконец, просто 98 версию ставлю, ничего не меняется. Прихожу, спрашиваю руководство, долго не показывают, наконец, вышел менеджер по рекламе. Надо отдать ему должное, это единственный представитель компании, который хоть как-то пытался помочь. После его вмешательства инженеры компании взялись проверить технику, после чего выяснилось, что модем не тот, нужен другой, на 5 сомони подороже. Беру новый, несу домой, все повторяется вновь.
Не буду утомлять читателя рассказом как долго я ходил в эту компанию, но очень скоро меня там стали узнавать все сотрудники. Самое обидное - это то игнорирование, с которым клиентов встречают здесь: вы может спрашивать, что хотите или требовать руководство, но на вас будут смотреть как на пустое место.
В конечном итоге я лишился 50 долларов, так и не скачав 1 кб информации по Интернету (хотя письменно просил руководство компании перебросить эти средства на баланс моих телефонов), потратил десятки часов времени и нервы на хождение в этот офис, плюс на руках остался бесполезный модем, который у меня отказались принимать в упаковке через три дня, по причине того, что... этот товар возврату не подлежит. А неделей ранее во всех СМИ было сообщение главы антимонопольного ведомства страны о штрафе в 600 сомони, тех магазинов, которые сохраняют вывески или заявления, что купленный товар возврату не подлежит.
Можно только удивляться, откуда такая смелость у компании со смешанным капиталом, так как обычно иностранцы предпочитают не нарушать законы. Возможно, разгадка кроется в слухах о составе учредителей компании с таджикской стороны. Говорят, что в их числе - компании или люди аффилированные к нынешнему министру связи страны Саиду Зубайдову, который может покровительствовать ей или прикрывать ее проблемные места.
Не знаю, так ли это или нет, проверить данные частной компании без ее желания практически не возможно, поэтому было бы интересно получить ответ самого министра по этому поводу. Если же это полная чушь, тогда увидеть его реакцию на то безобразие, творимое в отношении клиентов со стороны ТК "Мобайл" прямо у него под боком в здании Минсвязи.
В свою очередь хотелось бы получить комментарий руководства Агентства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства РТ по поводу тех примеров, которые я привел. В этой связи прошу считать эту публикацию официальным обращением в Агентство, и в случае необходимости готов предоставить все имеющиеся у меня свидетельства.
Напоследок добавлю - я обещал руководству ТК "Мобайл" поступить так, как это должен делать уважающий себя потребитель, чьи права грубо нарушены - подать иск в суд, но по объективным причинам не сделал это сразу. Теперь подам, и надеюсь наконец-таки увидеть их в лицо в суде.
К самой музыке претензий нет, мелодия одна из лучших в российском репертуаре, и у того, кто ее подбирал хороший вкус. Проблема в другом - игнорировании прав потребителя, и в данном случае оно заключалось в отсутствии какого-либо предупреждения о вводе новой услуги. Прошло уже около двух недель с момента ее ввода, но до сих пор многие абоненты, звонящие своим друзьям, коллегам, родственникам на сотовые ТК "Мобайл" слыша вместо обычного гудка незнакомую мелодию, бросают трубку. Они воспринимают ее за ответ системы и, как следствие, сами обрывают связь, не дожидаясь ответа на обратной стороне. Так, что уважаемые абоненты компании ТК "Мобайл" не удивляйтесь, если вам кто-то звонит, и где-то на втором-третьем гудке звонок срывается. Это не срыв, а удивление звонящего вам человека, которого можно понять.
В наше время все исходящие звонки, не важно с сотового ли телефона, или стационарного, тарифицируются (то есть платные) уже с первой, максимум пятой секунды, и когда звонящий слышит непонятный сигнал типа ответа автоответчика, или системы сотовой компании переадресующей звонок, или что-то иное (каждый может подумать свое), во избежание потери суммы, бросает трубку.
Вся эта проблема в целом с неплохой идеей возникла только по одной причине - нежелании компании информировать своих клиентов и всех абонентов страны об изменении звонка через СМИ, или скорее неделании тратить средства на это. Конечно, приведенная проблема может показаться не столь значимой и у кого-то может вызвать просто смех. Но есть проколы у ТК "Мобайл" и посерьезнее.
Начну с конца. В настоящее время компания продолжает усиленно рекламировать свой новый тариф - "Free life". Его суть проста - никакой абонентской платы, все входящие со всех телефонов бесплатно. Не тариф, а одна прелесть, но не спешите радоваться и рваться подключаться к нему. Говорят же, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и это одна из таких.
Вспомним, что ранее существовал другой тариф, на который подключилось большинство пользователей ТК "Мобайл" - "Счастливый звонок". Его условия - никакой абонентской платы, все входящие со всех мобильных бесплатно. Что-то уже знакомое, верно? По сути Free life (свободная жизнь) - это "Счастливый звонок", с той лишь разницей, что спустя год-другой в первый по порядку введения тариф ввели обязательную абонентскую плату в размере 3 долларов в месяц.
Нет сомнения, что при достижении числа абонентов нового тарифа до определенного уровня (10, 20 или 30 тыс. абонентов) он также будет посажен на абонентскую плату. А потом появится третий из этой серии тариф, под названием... впрочем, неважно, новое название всегда можно придумать.
В принципе эта операция могла бы считаться законной, и претензии предъявить было бы невозможно, если бы не одно "но". При подключении к тарифу "Счастливый звонок" по неизвестным причинам никаких договоров с новыми клиентами не заключались. Условия действия тарифа и возможные его изменения нигде отражены не были - ни в карточках пополнения баланса, ни на квитанциях об оплате к подключению, ни в СМИ.
То есть компания предоставила всем пользователям того периода услуги без каких-либо предварительных условий и не то, что не имела права что-либо менять, но более того, обязана принимать самые различные претензии, возникающие у клиентов и исполнять их.
Второе существенное ограничение прав - никто не может отказаться от услуг ТК "Мобайл" не потеряв в стоимости трубки. Ведь в стране больше никто не работает в этом стандарте и, покидая ТК "Мобайл", ваша трубка фактически превращается в ненужный хлам. Я уже не говорю о том, что некоторые модели выданных трубок вообще не имеют сим-карт и прошиты конкретно под эту компанию. В стандарте GSM такое невозможно, потому что вы можете перейти на нового оператора со своей трубкой.
Это также касается низкого качества предоставляемых услуг, когда по вечерам связь с абонентами ТК "Мобайл" практически невозможна, на что операторы компании отвечают, что перегружена сеть. Никто не ставит новых клиентов в известность, что в самый ответственный момент они могут остаться без связи. Проблема перегруженности сети полностью лежит на компании, так как при перегрузке мощностей ввиду наплыва клиентов необходимо вкладывать деньги в развитие сети и оборудования, а не выжимать из нее двойную прибыль. Пока же услуги компании в час пик можно сравнить с маршрутками, курсирующими по Душанбе. Кто ездил в них, то меня поймет, хотя справедливости ради можно отметить, что подобная картина встречается у многих сотовых операторов.
Напоследок просто приведу один характерный для качества отношения ТК "Мобайл" к клиентам пример. Анонсировав интернет-услугу (выделенный Интернет для компьютера) через свой телефон C700, стоимость, которой составляет 50 долларов в месяц, компания не беспокоится об ее бесперебойной работе.
В частности, я лично приобрел такой телефон, необходимый модем для подсоединения к компьютеру в магазине, находящемся в одном помещении с головным офисом компании. Кстати, магазин, по заверениям сотовой компании отношения к ним не имеет, но выдает чеки на которых указано ТК "Мобайл" и оформлен он так, что у покупателя складывается впечатление, что это магазин компании. Проплатил месячную сумму за доступ к интернету, но воспользоваться услугой у меня не получилось, несмотря на то, что я совершил все необходимые действия по инсталяции программ и оборудования. После запроса в справочную службу компании по поводу своих проблем, я услышал первую удивительную фразу: "Если у вас стоит Windows XP SP1", то, скорее всего, оборудование работать не будет". На вопрос почему, ответ - мол, с этой версией оборудование конфликтует. Замечу, никто опять-таки не поставил в известность перед покупкой, что могут возникнуть такие проблемы, хотя уже знали об этом.
Теряю сутки на переустановку в компьютере различных версий Windows - XP, затем Milleneum, 2000, наконец, просто 98 версию ставлю, ничего не меняется. Прихожу, спрашиваю руководство, долго не показывают, наконец, вышел менеджер по рекламе. Надо отдать ему должное, это единственный представитель компании, который хоть как-то пытался помочь. После его вмешательства инженеры компании взялись проверить технику, после чего выяснилось, что модем не тот, нужен другой, на 5 сомони подороже. Беру новый, несу домой, все повторяется вновь.
Не буду утомлять читателя рассказом как долго я ходил в эту компанию, но очень скоро меня там стали узнавать все сотрудники. Самое обидное - это то игнорирование, с которым клиентов встречают здесь: вы может спрашивать, что хотите или требовать руководство, но на вас будут смотреть как на пустое место.
В конечном итоге я лишился 50 долларов, так и не скачав 1 кб информации по Интернету (хотя письменно просил руководство компании перебросить эти средства на баланс моих телефонов), потратил десятки часов времени и нервы на хождение в этот офис, плюс на руках остался бесполезный модем, который у меня отказались принимать в упаковке через три дня, по причине того, что... этот товар возврату не подлежит. А неделей ранее во всех СМИ было сообщение главы антимонопольного ведомства страны о штрафе в 600 сомони, тех магазинов, которые сохраняют вывески или заявления, что купленный товар возврату не подлежит.
Можно только удивляться, откуда такая смелость у компании со смешанным капиталом, так как обычно иностранцы предпочитают не нарушать законы. Возможно, разгадка кроется в слухах о составе учредителей компании с таджикской стороны. Говорят, что в их числе - компании или люди аффилированные к нынешнему министру связи страны Саиду Зубайдову, который может покровительствовать ей или прикрывать ее проблемные места.
Не знаю, так ли это или нет, проверить данные частной компании без ее желания практически не возможно, поэтому было бы интересно получить ответ самого министра по этому поводу. Если же это полная чушь, тогда увидеть его реакцию на то безобразие, творимое в отношении клиентов со стороны ТК "Мобайл" прямо у него под боком в здании Минсвязи.
В свою очередь хотелось бы получить комментарий руководства Агентства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства РТ по поводу тех примеров, которые я привел. В этой связи прошу считать эту публикацию официальным обращением в Агентство, и в случае необходимости готов предоставить все имеющиеся у меня свидетельства.
Напоследок добавлю - я обещал руководству ТК "Мобайл" поступить так, как это должен делать уважающий себя потребитель, чьи права грубо нарушены - подать иск в суд, но по объективным причинам не сделал это сразу. Теперь подам, и надеюсь наконец-таки увидеть их в лицо в суде.
Ещё новости по теме:
18:20