Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Среда, 26 апреля 2006 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. "Компании не могут продолжать работать в "режиме реакции" при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации".
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
"Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету", - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - "Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат "фактор неожиданности" в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет".
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
"Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает "бесшовную" интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner - Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 685
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

11: 20
5 доказательств того, что экосистема Apple – это круто |
11: 20
Tesla Model X обогнал спорткар Lamborghini и установил мировой рекорд |
10: 40
В Porsche разработали плетёные колёса |
10: 00
НТВ покажет свои сериалы в онлайн-кинотеатре ivi для привлечения молодой аудитории |
09: 40
Компания Micromax выпускает смартфон Canvas Infinity с дисплеем Full Vision 18:9 |
09: 40
Fujitsu готовит к продаже производство смартфонов; в числе возможных покупателей значится Lenovo |
09: 40
Покупатели Samsung Galaxy Note 8 получат привлекательные бонусы |
09: 40
Toshiba и Western Digital могут договориться до конца месяца |
09: 40
Сегодня состоится презентация Samsung Galaxy Note8. Ждём в 18:00 |
09: 20
Самоуправляемый погрузчик Seegrid GP8 Series не требует вспомогательной инфраструктуры |
09: 20
Распродажа мощных ноутбуков в GearBest |
09: 00
Объем внешнего накопителя WD My Book Duo достигает 20 ТБ |
09: 00
Apple придумала PAIL, чтобы обкатать систему автопилота |
09: 00
«Открытие» запустит денежные переводы между пользователями по фотографии |
08: 40
Объем рынка флэш-памяти типа NAND во втором квартале 2017 года превысил 13 млрд долларов |
08: 40
Появились первые изображения камеры Olympus OM-D E-M10 Mark III, названа цена |
08: 20
Высокие амбиции участников форекс-торговли четко просматриваются в отзывах о Телетрейд |
08: 20
Красногорский механический завод им. Зверева готовит к выпуску полнокадровую беззеркальную камеру |
08: 20
Третья часть: и ещё 10 американских автомобилей, о которых вы ничего не знали |
08: 00
Для первого запуска HomePod понадобится iPhone и Siri |
07: 40
Web Tycoon - новое направление в браузерных экономических стратегиях |
07: 20
Huawei выпустит новый флагманский смартфон в двух версиях: Mate 10 и Mate 10 Pro |
07: 00
Покупка котла длительного горения на твердом топливе |
07: 00
Основные понятия и термины рынка форекс |
07: 00
Большой каталог видеокамер с особым устройством корпуса |
07: 00
Лучшие слоты для ценителей веселой игры |
07: 00
Apple выпустила седьмую бета-версию iOS 11 и macOS High Sierra |
07: 00
Google анонсировала Android Oreo, новую версию Android 8.0 |
18: 20
Чем Samsung будет привлекать покупателей Galaxy S9? |
18: 20
«ВКонтакте» запустила рекламные «карусели» в ленте новостей |
18: 00
СМИ: Google выпустит новый ноутбук, уменьшенную колонку Google Home и наушники с голосовым помощником |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003