Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Среда, 26 апреля 2006 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. "Компании не могут продолжать работать в "режиме реакции" при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации".
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
"Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету", - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - "Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат "фактор неожиданности" в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет".
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
"Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает "бесшовную" интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner - Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 658
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

12: 20
Samsung Pay заработал с картами Visa банка «Открытие» |
12: 20
Bluetooth-наушники от Google «засветились» в Сети |
12: 00
Уже не исчезающие: 10 видов животных, чью популяцию восстановили |
12: 00
Морпехи США перебросили по воздуху 1100 черепах |
12: 00
Xiaomi представила умные часы Weloop Hey 3S стоимостью $78 |
11: 40
По мнению аналитиков Technavio, рынок игровых ноутбуков в ближайшие годы продолжит уверенно расти |
11: 40
В НАСА считают, что люди в скором времени обнаружат внеземную жизнь |
11: 40
НАСА обнаружило еще одну похожую на Землю планету |
11: 20
Есть мнение, что сдвоенными камерами в смартфонах дело не ограничится |
10: 40
Опрос: как дальше улучшать Справочник? |
10: 20
Видеокарта Galax GeForce GTX 1080 Ti HOF также несет на кулере LCD-дисплей |
10: 20
Фитнес-браслет Huami Amazfit Health Band с датчиком ЭКГ предлагается по цене $100 |
10: 20
В России откроется 20 новых магазинов Xiaomi |
10: 00
«Яндекс.Такси» объявил о снижении минимальной стоимости поездки в Подмосковье до 49 рублей |
09: 40
У Harman готова масштабируемая платформа для цифровой приборной панели автомобиля |
09: 20
Huawei по результатам первого квартала вернула себе лидерство на китайском рынке |
09: 20
Libreboot возвращается в проект GNU |
08: 40
Прекрасные спиралевидные скульптуры: математика как искусство |
07: 20
Amazon Echo Look — гибрид умной акустической системы и камеры, который разбирается в моде лучше вас |
07: 20
Как ведущий «Необъяснимо, но факт» захватил YouTube |
18: 40
Мощности UMC в минувшем квартале были загружены на 96% |
18: 40
Archos выпустила свой первый квадрокоптер в России |
18: 00
В Китае спустили на воду второй авианесущий крейсер |
17: 40
Аудитория Instagram выросла на 100 млн за четыре месяца — до 700 млн пользователей |
17: 20
Двойная камера у смартфона: а надо ли? |
17: 20
Intel Visual Compute Accelerator 2 — ускоритель для работы с видео и графикой, основанный на трёх процессорах Xeon E3-1500 v5 |
17: 20
Новые панорамы Чернобыля и Припяти на Яндекс.Картах |
17: 20
Xiaomi Mi Mix 2 могут оснастить улучшенным телефонным динамиком |
16: 40
Google официально научила Карты сохранять парковочное место |
16: 40
Microsoft начала распространение обновления Redstone 2 для Windows 10 Mobile |
16: 20
Школьник сделал протез руки для учителя |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003