Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Среда, 26 апреля 2006 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. "Компании не могут продолжать работать в "режиме реакции" при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации".
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
"Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету", - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - "Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат "фактор неожиданности" в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет".
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
"Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает "бесшовную" интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner - Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 714
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 40
Разработчики WhatsApp запустили отдельное приложение для бизнеса |
18: 40
В семействе Coffee Lake появится три процессора Pentium Gold и пара CPU Celeron |
18: 40
Аналитик назвал, какие три iPhone представят в этом году |
18: 40
ИИ Microsoft может нарисовать объект по текстовому описанию |
17: 40
UmiDigi показала безрамочный смартфон с четырьмя камерами «в стиле iPhone X» |
17: 40
Эксперимент: планшет против компьютера |
17: 40
YouTube ужесточает требования для включения монетизации канала |
17: 20
Samsung начала массовое производство чипов памяти GDDR6 плотностью 16 Гбит |
15: 40
Американцы сделают беспилотный «самолет-цистерну» |
15: 40
Почему у людей нет свободы воли? |
14: 40
Переиздание Age of Empires выйдет 20 февраля |
14: 20
История New Balance: от ортопедических стелек до миллиардной выручки без рекламы от звёзд |
13: 00
Sony останется на рынке смартфонов, чтобы не пропустить то, что придёт после них |
13: 00
Обновленная Skoda Fabia: первое официальное изображение |
12: 40
Смартфон Honor View 10 научился распознавать пользователей по лицам |
12: 40
Честный обзор операционки MIUI 9 от Xiaomi. Неожиданные выводы |
12: 20
Антимонопольная служба Италии начала проверку компаний Apple и Samsung, связанную с замедлением смартфонов |
12: 20
Полицейские пытались выписать штраф слепленному из снега автомобилю |
11: 40
Samsung анонсировала 860 SSD EVO Series с памятью 3D V-NAND для массового потребителя |
11: 40
Китайцы сделали свой iPhone X с вырезом и двойной камерой |
11: 20
Ferrari выпустит электрический суперкар, чтобы составить конкуренцию Tesla |
11: 00
Samsung запатентовала смартфоны с дырками в дисплее |
11: 00
Обновленный контроллер Xbox Elite получит поддержку Windows 10 и разъем USB-C |
18: 00
Зачем новому iPhone требуется USB-C? Есть причины |
18: 00
Мозги джазовых и классических пианистов работают по-разному |
18: 00
Дрон спас двоих подростков посреди бушующего моря |
17: 20
В прошлом году в мире на мобильные приложения было потрачено 86 млрд долларов |
17: 20
TomTop снижает цену на брутальный смартфон Blackview BV9000 Pro с Face ID |
17: 20
Смартфон AllCall Mix2 наделили современным дизайном и возможностями |
17: 00
Nintendo выпустит картонные конструкторы для консоли Switch |
16: 40
Samsung и LG договорились о поставке гораздо большего количества телевизионных ЖК-панелей |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Февраль 2010: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28