Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Среда, 26 апреля 2006 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. "Компании не могут продолжать работать в "режиме реакции" при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации".
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
"Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету", - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - "Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат "фактор неожиданности" в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет".
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
"Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает "бесшовную" интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner - Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 651
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

10: 01
Cadillac La Salle II: уникальные концепты… со свалки |
10: 01
На рынок выходят яблоки, которые не темнеют |
10: 01
Pitchbot — сервис для тренировки стартап-презентаций |
09: 21
Основатель Oktogo предупредила о возможной ликвидации сервиса из-за финансовых проблем |
08: 41
Что случилось 23.01.2017? |
08: 01
«Дома, которым давно пора под снос»: как сайт несуществующего ЖК «Ненастье» спародировал типичные сайты жилых комплексов |
08: 01
Сделки за неделю: Новости российского венчурного рынка с 16 по 22 января |
08: 01
Мужской рай в GearBest: распродажа дронов и игрушек на радиоуправлении |
18: 41
Тостер для хот-догов: и булка, и сосиска в одном приборе |
18: 41
Физики впервые сняли на видео "ударную волну" света |
17: 41
«Фермерские хозяйства в текущем виде не спасут, а погубят планету»: фермер о перспективах органической пищи |
17: 21
Qt 5.8 |
17: 01
Стали известны характеристики планшета Samsung Galaxy Tab S3 |
16: 41
Найден способ отличить фейковые новости от настоящих |
16: 41
Учёные решили сканировать деревья |
16: 41
Тиранозавров-девочек научились определять по особенностям скелета |
16: 21
Приморский юрист рассказал о победе в суде по отмене блокировки порносайта Youporn в России |
16: 01
По прогнозу Technavio, рынок аккумуляторов для носимой электроники в ближайшие годы ждет стремительный рост |
16: 01
ASUS Tinker Board оказался "прокаченным" конкурентом Raspberry Pi |
15: 41
Samsung объяснила, почему взрывались Galaxy Note 7 |
15: 41
Аудиостатья: ситуативная готовность, или как всегда быть начеку? |
15: 21
Samsung включает зарядку-разрядку в перечень тестов для аккумуляторов мобильных устройств |
15: 21
У Xiaomi появился первый официальный представитель в России |
15: 01
Пентагону нужны электромагнитные снаряды |
14: 41
Специалисты Technavio навали движущую силу роста рынка суперкомпьютеров на ближайшие годы |
14: 41
Электромобили Tesla на базе аппаратной платформы второго поколения получили обновленный автопилот |
14: 21
На выпуск миниатюрной камеры для машинного зрения JeVois собрано более $100 000 |
14: 01
Олег Тиньков вернулся в список миллиардеров по версии Forbes после роста акций «Тинькофф банка» |
13: 41
Если надоел треш в App Store, иди и исправь все сам |
13: 21
Incharp — беспроводные зарядные устройства для установки в общественных заведениях |
13: 21
В России подешевели AirPods. И заказавших это коснётся |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003