Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров

Среда, 26 апреля 2006 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. "Компании не могут продолжать работать в "режиме реакции" при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации".
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
"Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету", - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - "Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат "фактор неожиданности" в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет".
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
"Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает "бесшовную" интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner - Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов".

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 697
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 40
Эволюция продолжается, даже если всё в порядке |
18: 40
Компания Элона Маска пророет второй тоннель |
18: 20
LEAGOO начинает предпродажу смартфона S8 Pro по специальной цене |
18: 20
Apple круто прокачала вспышку в iPhone 8 |
17: 40
День, когда аудиокассетам и компакт-дискам вынесли приговор |
17: 20
21 октября в истории: лампочка Эдисона, первый самолет Туполева и дебют Як-40 |
17: 20
Обновленный WhatsApp для Android станет еще больше похож на Skype |
17: 20
Как увеличить память на MacBook, не разбирая его |
17: 00
Почему iPhone X будет ужасен через год, чехол не спасёт |
16: 20
Какой смартфон подойдет для любимой мобильной игры? |
16: 20
Новая угроза: ждёт ли человечество массовое вымирание? |
13: 40
Пользовательские интерфейсы для пожилых людей |
13: 20
Специалистами Toyoda Gosei создано рулевое колесо с датчиком хвата |
13: 20
Мотор с отдельной турбиной на каждый цилиндр |
15: 20
Поставки игровых мониторов выросли на 350% |
15: 00
Суд оправдал экс-начальника серовского КУМИ Александра Гребенева и его друга Станислава Исупова |
15: 00
В Серове разбойники зарезали двух продавщиц и ранили пенсионерку |
15: 00
Фильм "Вояджер: Дальше планет" на фестивале 360° |
14: 40
Эксклюзивный бандл Gran Turismo Sport включает... настоящий автомобиль |
14: 00
Скидки на современные смартфоны от Xiaomi и Huawei в GearBest |
13: 40
Результаты GeForce GTX 1070 Ti в ПО 3DMark на 6-10% выше, чем у разогнанной GTX 1070 |
13: 40
В оглашении приговора Исупову-Гребеневу объявлен перерыв. Фигуранты уехали на обед |
12: 40
Национальная ассоциация телерадиовещателей просит Apple добавить приемник FM в новые iPhone |
11: 20
Samsung обеспечит поддержку запуска Linux-дистрибутивов на смартфонах Galaxy S8 |
11: 20
Gartner считает, что iPhone X подстегнет продажи в мобильной индустрии в 2018 году |
10: 40
Почему я выбираю iPhone Plus вместо обычного iPhone |
10: 20
Samsung DeX будет работать на Lunix, но не полностью |
10: 20
Деревянный конструктор Ugears: как превратить игрушку в искусство |
10: 20
Zotac GeForce GTX 1080 Ti ArcticStorm Mini — самая маленькая 3D-карта GeForce GTX 1080 Ti |
09: 20
LG V30 с честью выдержал испытания блогера JerryRigEverything |
09: 20
В Театре Стива Джобса можно потрогать iPhone X (фото) |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Июль 2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31