Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Продукты питания > Россияне недовольны банками

Россияне недовольны банками

Вторник, 16 марта 2004 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Почти треть граждан не удовлетворены качеством обслуживания в розничных банках, и почти половина из них готовы поменять банк, если не произойдет улучшений
Опрос, проведенный RBC daily и call-центром "Горячие линии" группы компаний Imageland, показал, что москвичи довольно активно пользуются банковскими услугами: 54% опрошенных осуществляют банковские операции несколько раз в месяц. Наиболее востребованные услуги – платежи, вклады и пластиковые карточки. Вместе с тем почти треть граждан (28%) имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках, прежде всего к очередям и организации обслуживания (время работы, неподготовленный персонал, занятые телефонные линии). Значительная часть их них (36%) уже сегодня готовы сменить банк, а еще 19% опрошенных сделают это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.
Опрос был проведен среди жителей Москвы. Было опрошено 300 человек, нормированных по половозрастной структуре. Основной массив (34%) в выборке составили граждане со средними доходами, которые охарактеризовали свое финансовое положение следующим образом: "денег хватает на продукты и на одежду, но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холодильника) является проблемой". 28% опрошенных отметили, что "на продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает финансовые затруднения", 21% – "мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, однако для нас затруднительно приобретать действительно дорогие вещи", 15% признались, что они "едва сводят концы с концами, денег не хватает даже на продукты", 1% опрошенных могут "позволить себе достаточно дорогостоящие вещи: квартиру, дачу и многое другое".
Согласно данным опроса, большинство граждан (54%) совершают банковские операции несколько раз в месяц, еще 27% – несколько раз в год, 14% респондентов заявили, что они вообще не пользуются услугами банков, остальные 4% пользуются банковскими услугами раз в год и реже. Наибольший спрос предъявляется на осуществление платежей, в том числе коммунальных: к этой услуге прибегают 78% опрошенных. Интерес к банковским вкладам проявляют 32% опрошенных, почти столько же заявили о своем интересе к пластиковым картам (31%). 18% опрошенных назвали денежные переводы, 14% – потребительские кредиты, 5% – ипотечные кредиты, а 3% категорично ответили, что не заинтересованы ни в каких банковских услугах.
Практически все граждане, отвечая на вопрос: "Какие крупнейшие банки, работающие с физическими лицами, Вы знаете?", назвали Сбербанк (97%). Коммерческие банки, входящие в десятку крупнейших по объемам привлеченных средств от физических лиц, заметно отстают: "Альфа-Банк" вспомнили 37% опрошенных, Банк Москвы – 34%, Внешторгбанк – 16%, Промстройбанк – 14%, "Газпромбанк" –12%, РОСБАНК – 11%, Международный Московский банк – 7%, "УралСиб" – 4%. Среди прочих розничных банков назывались "Русский Стандарт" (5%), а также "Первое ОВК", Инкомбанк (!), "ГУТА-Банк", которые набрали по 1%. Отвечая на вопрос: "С какими банками в течение последнего времени приходилось работать?", граждане, которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, сформировали следующий рейтинг: Сбербанк (операции в нем совершали 83%), Банк Москвы (12%), "Альфа-Банк" (7%), "Русский Стандарт" (5%), "ГУТА-Банк" (2%), остальные банки набрали 1% и менее.
Очевидно, что конкурировать со Сбербанком коммерческим банкам по-прежнему трудно, несмотря на быстрое развитие розничных сетей. Не исключено, что основной причиной этого является консерватизм граждан в критериях выбора банка. Опрашиваемым было предложено назвать три основных критерия, по которым они выбирают банк для обслуживания. На первом месте по важности – близость банка к дому или месту работы (72% опрошенных). На втором месте – надежность банка, даже при более низких процентах по вкладам (62%), высокое место в банковском рейтинге (21%), тогда как высокие проценты привлекают лишь 19%. "Сейчас, рассказывая о себе, банки мало акцентируют внимание на надежности, больше говорят о выгодности, простоте обслуживания, современности технологий и т.д., – прокомментировал RBC daily Роман Хлюстиков, генеральный директор агентства "САМИТ", специализирующегося на банковском маркетинге. – Возможно, напрасно: как показывает опрос, для населения надежность по-прежнему крайне актуальна".
По мнению директора департамента маркетинга "Номос-Банка" Дениса Владиславлева, для того чтобы на розничном банковском рынке произошло кардинальное перераспределение долей между коммерческими банками и Сбербанком, должно уйти целое поколение, причем не только тех, кому за 60 лет, а даже тех, кому больше 45. "Конкурировать со Сбербанком можно, налаживая отношения с частными лицами через предприятия, на которых они работают, – заявил он RBC daily. – Не секрет, что распространение пластиковых карт лучше всего происходит через зарплатные проекты. Этой лазейкой надо активно пользоваться. Еще более эффективно для завоевания аудитории Сбербанка участие в федеральных программах. Например, Банк Москвы умело пользуется "картой москвича". Правда, не у всех банков есть доступ к таким социальным программам".
Вместе с тем грамотность населения в общении с банками постепенно растет, и граждане уже пытаются ориентироваться в наборе услуг, предлагаемых банком, качестве этих услуг. Так, 28% опрошенных отметили, что их привлекает возможность получить в банке полный комплекс услуг: вклады, кредитование, переводы, карточные сервисы, что невозможно без информированности об этих услугах. Показательно, что этот критерий опередил по значимости (22%) даже рекомендации знакомых, которые традиционно были сильны.
Как показал опрос, четверть граждан (25%), которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, не устраивает качество обслуживания в банках, еще 3% отмечают, что в основном качество их устраивает, но отдельные претензии все-таки есть. Основная претензия – очереди (86% среди тех, кого не устраивает обслуживание), которые отмечаются даже у таких крупных сетей, как "Альфа-Банк". Вместе с тем, как говорит Денис Владиславлев, "очереди – показатель качества, который легче всего контролировать; это означает,что контроль качества практически не ведется". Следующая группа претензий – плохая работа персонала (24%), неудобные часы работы (24%), сложно дозвониться в офис (22%). Интересно, что 16% "недовольных" указывают на сложность тарифных сеток банка (16%) и рекламно-информационных материалов, которые не позволяют гражданам самостоятельно выбрать именно ту услугу, которая нужна. "При плохой работе информационной службы перегруженные презентационные материалы серьезно ухудшают восприятие банка клиентом", – подчеркивает Денис Владиславлев. В конечном итоге клиентскому отделу банка приходится пересказывать потенциальным клиентам содержание буклетов, только в более доступной форме, что и перегружает коммуникационные каналы.
Однако, несмотря на высокий процент граждан, недовольных качеством обслуживания, только треть из них (36%) готовы прекратить обслуживание в том банке, которым они недовольны, еще 19% намерены требовать от руководства отделения улучшений в качестве обслуживания и прекратить работать с банком, если улучшений не будет. Причиной здесь опять же является определенная консервативность населения: 54% опрошенных граждан, которые довольны своим банком, признают, что их лояльность связана с привычкой. "Не привыкла большая часть населения к тому, чтобы в банке ее "облизывали", не пропали бы деньги и ладно", – говорит Роман Хлюстиков. Впрочем, по мнению Дениса Владиславлева, даже те 10–15% клиентов банков, которые намерены поменять свой банк, представляют интерес для конкурирующих банков: есть за что побороться.
RBC daily.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Ещё новости по теме:

12: 40
На 10 крупнейших сетей приходится 75% розничного продуктового оборота в Петербурге – Infoline |
12: 40
Чем наполнить потребительскую корзину: будет ли меняться минимальный набор товаров и услуг |
12: 20
Дума одобрила поправки об ужесточении контроля торговли алкоголем и суррогатами |
12: 20
Кто успел, тот и взял: кому достались льготные сельхозкредиты |
12: 00
Сыра в России станет еще меньше |
12: 00
ЕС обогнал Россию по уровню роста цен в феврале 2017 года |
11: 40
Суд назвал неправомерным метод выявления сухого молока Россельхознадзором |
11: 40
ФАС одобрила продажу производителя пельменей «Равиоли» корейской Cheiljedang |
11: 20
Ритейлеры увеличили свою надбавку |
11: 20
Haribo начнет производить мармеладных мишек в США |
11: 00
Минсельхоз Бразилии: РФ признала достаточными предпринятые Бразилией меры по мясу |
11: 00
«Русагро» пообещал вложить 5 млрд рублей в бывшие курские сахзаводы «Разгуляя» |
10: 20
Турция объявила пошлины на российские продукты |
10: 00
Китай, Чили и Египет сняли эмбарго на импорт мяса из Бразилии |
10: 00
В Совфеде назвали антилидеров "Рейтинга трезвости" регионов |
17: 00
Названы самые дорогие в производстве продукты питания |
16: 40
Минпромторг поддерживает повышение минимальной цены на водку до 219 рублей |
16: 20
«Магнит» создал производство сухарей, тортов и шоколада |
16: 20
Россельхознадзор запретил экспорт мяса птицы из шести российских регионов |
16: 20
Число не одобряющих продуктовые санкции россиян выросло почти втрое |
11: 20
Закрытие Турции может стоить экспортерам сельхозпродукции $500 млн |
11: 00
Россия запретила ввоз пяти марок белорусского сыра |
10: 40
Ткачев: Хорошо бы продержать контрсанкции еще 10 лет |
14: 00
ВМТП осуществил перевалку первой партии зерна по новой технологии |
13: 20
Китай: импорт соевых бобов в 2017/18 МГ достигнет нового рекорда |
13: 00
Использование ГМО это путь к экологической катастрофе - эксперт |
12: 40
Ретейлеры пообещали увеличить в 2017 году долю собственных торговых марок |
12: 40
ФАС России поддерживает запуск интервенций на рынке сахара |
12: 20
Объем продаж российских сладостей за рубеж резко увеличился |
12: 20
Дальневосточные ученые научились с помощью водорослей обогащать селеном продукты питания |
12: 20
Япония закупила мукомольную пшеницу |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003