Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Главная > Новости бизнеса > Продукты питания > Россияне недовольны банками

Россияне недовольны банками

Вторник, 16 марта 2004 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Почти треть граждан не удовлетворены качеством обслуживания в розничных банках, и почти половина из них готовы поменять банк, если не произойдет улучшений
Опрос, проведенный RBC daily и call-центром "Горячие линии" группы компаний Imageland, показал, что москвичи довольно активно пользуются банковскими услугами: 54% опрошенных осуществляют банковские операции несколько раз в месяц. Наиболее востребованные услуги – платежи, вклады и пластиковые карточки. Вместе с тем почти треть граждан (28%) имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках, прежде всего к очередям и организации обслуживания (время работы, неподготовленный персонал, занятые телефонные линии). Значительная часть их них (36%) уже сегодня готовы сменить банк, а еще 19% опрошенных сделают это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.
Опрос был проведен среди жителей Москвы. Было опрошено 300 человек, нормированных по половозрастной структуре. Основной массив (34%) в выборке составили граждане со средними доходами, которые охарактеризовали свое финансовое положение следующим образом: "денег хватает на продукты и на одежду, но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холодильника) является проблемой". 28% опрошенных отметили, что "на продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает финансовые затруднения", 21% – "мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, однако для нас затруднительно приобретать действительно дорогие вещи", 15% признались, что они "едва сводят концы с концами, денег не хватает даже на продукты", 1% опрошенных могут "позволить себе достаточно дорогостоящие вещи: квартиру, дачу и многое другое".
Согласно данным опроса, большинство граждан (54%) совершают банковские операции несколько раз в месяц, еще 27% – несколько раз в год, 14% респондентов заявили, что они вообще не пользуются услугами банков, остальные 4% пользуются банковскими услугами раз в год и реже. Наибольший спрос предъявляется на осуществление платежей, в том числе коммунальных: к этой услуге прибегают 78% опрошенных. Интерес к банковским вкладам проявляют 32% опрошенных, почти столько же заявили о своем интересе к пластиковым картам (31%). 18% опрошенных назвали денежные переводы, 14% – потребительские кредиты, 5% – ипотечные кредиты, а 3% категорично ответили, что не заинтересованы ни в каких банковских услугах.
Практически все граждане, отвечая на вопрос: "Какие крупнейшие банки, работающие с физическими лицами, Вы знаете?", назвали Сбербанк (97%). Коммерческие банки, входящие в десятку крупнейших по объемам привлеченных средств от физических лиц, заметно отстают: "Альфа-Банк" вспомнили 37% опрошенных, Банк Москвы – 34%, Внешторгбанк – 16%, Промстройбанк – 14%, "Газпромбанк" –12%, РОСБАНК – 11%, Международный Московский банк – 7%, "УралСиб" – 4%. Среди прочих розничных банков назывались "Русский Стандарт" (5%), а также "Первое ОВК", Инкомбанк (!), "ГУТА-Банк", которые набрали по 1%. Отвечая на вопрос: "С какими банками в течение последнего времени приходилось работать?", граждане, которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, сформировали следующий рейтинг: Сбербанк (операции в нем совершали 83%), Банк Москвы (12%), "Альфа-Банк" (7%), "Русский Стандарт" (5%), "ГУТА-Банк" (2%), остальные банки набрали 1% и менее.
Очевидно, что конкурировать со Сбербанком коммерческим банкам по-прежнему трудно, несмотря на быстрое развитие розничных сетей. Не исключено, что основной причиной этого является консерватизм граждан в критериях выбора банка. Опрашиваемым было предложено назвать три основных критерия, по которым они выбирают банк для обслуживания. На первом месте по важности – близость банка к дому или месту работы (72% опрошенных). На втором месте – надежность банка, даже при более низких процентах по вкладам (62%), высокое место в банковском рейтинге (21%), тогда как высокие проценты привлекают лишь 19%. "Сейчас, рассказывая о себе, банки мало акцентируют внимание на надежности, больше говорят о выгодности, простоте обслуживания, современности технологий и т.д., – прокомментировал RBC daily Роман Хлюстиков, генеральный директор агентства "САМИТ", специализирующегося на банковском маркетинге. – Возможно, напрасно: как показывает опрос, для населения надежность по-прежнему крайне актуальна".
По мнению директора департамента маркетинга "Номос-Банка" Дениса Владиславлева, для того чтобы на розничном банковском рынке произошло кардинальное перераспределение долей между коммерческими банками и Сбербанком, должно уйти целое поколение, причем не только тех, кому за 60 лет, а даже тех, кому больше 45. "Конкурировать со Сбербанком можно, налаживая отношения с частными лицами через предприятия, на которых они работают, – заявил он RBC daily. – Не секрет, что распространение пластиковых карт лучше всего происходит через зарплатные проекты. Этой лазейкой надо активно пользоваться. Еще более эффективно для завоевания аудитории Сбербанка участие в федеральных программах. Например, Банк Москвы умело пользуется "картой москвича". Правда, не у всех банков есть доступ к таким социальным программам".
Вместе с тем грамотность населения в общении с банками постепенно растет, и граждане уже пытаются ориентироваться в наборе услуг, предлагаемых банком, качестве этих услуг. Так, 28% опрошенных отметили, что их привлекает возможность получить в банке полный комплекс услуг: вклады, кредитование, переводы, карточные сервисы, что невозможно без информированности об этих услугах. Показательно, что этот критерий опередил по значимости (22%) даже рекомендации знакомых, которые традиционно были сильны.
Как показал опрос, четверть граждан (25%), которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, не устраивает качество обслуживания в банках, еще 3% отмечают, что в основном качество их устраивает, но отдельные претензии все-таки есть. Основная претензия – очереди (86% среди тех, кого не устраивает обслуживание), которые отмечаются даже у таких крупных сетей, как "Альфа-Банк". Вместе с тем, как говорит Денис Владиславлев, "очереди – показатель качества, который легче всего контролировать; это означает,что контроль качества практически не ведется". Следующая группа претензий – плохая работа персонала (24%), неудобные часы работы (24%), сложно дозвониться в офис (22%). Интересно, что 16% "недовольных" указывают на сложность тарифных сеток банка (16%) и рекламно-информационных материалов, которые не позволяют гражданам самостоятельно выбрать именно ту услугу, которая нужна. "При плохой работе информационной службы перегруженные презентационные материалы серьезно ухудшают восприятие банка клиентом", – подчеркивает Денис Владиславлев. В конечном итоге клиентскому отделу банка приходится пересказывать потенциальным клиентам содержание буклетов, только в более доступной форме, что и перегружает коммуникационные каналы.
Однако, несмотря на высокий процент граждан, недовольных качеством обслуживания, только треть из них (36%) готовы прекратить обслуживание в том банке, которым они недовольны, еще 19% намерены требовать от руководства отделения улучшений в качестве обслуживания и прекратить работать с банком, если улучшений не будет. Причиной здесь опять же является определенная консервативность населения: 54% опрошенных граждан, которые довольны своим банком, признают, что их лояльность связана с привычкой. "Не привыкла большая часть населения к тому, чтобы в банке ее "облизывали", не пропали бы деньги и ладно", – говорит Роман Хлюстиков. Впрочем, по мнению Дениса Владиславлева, даже те 10–15% клиентов банков, которые намерены поменять свой банк, представляют интерес для конкурирующих банков: есть за что побороться.
RBC daily.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Ещё новости по теме:

10: 00
Китайцы полюбили российское мороженое |
10: 00
Минвостокразвития: новые проекты в портах Дальнего Востока позволят хранить рыбу в России |
10: 00
Иордания закупила 50 тыс. тонн твердой пшеницы |
09: 41
Медведев: около 80% рыбы на столах россиян - отечественного производства |
09: 20
Минсельхоз предложил не объявлять соль и сахар вредными |
09: 20
Потребительские цены в России за неделю не изменились |
18: 00
В Казахстане в январе-июле объем инвестиций в АПК вырос более чем на 20% |
17: 20
В Приволжском ФО России начались первые обкосы ярового рапса |
17: 00
Премьер-министр Казахстана поручил подготовить анализ финансового оздоровления крупных агрохолдингов |
16: 40
Тунис объявил тендер на закупку фуражного ячменя |
16: 22
В первом полугодии «Группа Черкизово» увеличила выручку на 11% |
16: 00
Иордания объявила тендер на импорт фуражного ячменя |
15: 40
Казахстан: в СКО намолочено более 300 тыс. тонн зерна |
15: 20
За первые 7 месяцев т.г. сельхозорганизации РФ произвели 2 млн. тонн свиней |
15: 00
Уборка пшеницы в Германии существенно отстает от графика |
14: 20
Прогноз урожайности кукурузы в ЕС повышен |
14: 20
Аграрии Иркутской области фиксируют учащение случаев возникновения подгона на посевах яровой пшеницы |
13: 40
Агрокомплекс поторгует в Москве |
13: 40
Алжир планирует закупку мукомольной пшеницы |
13: 20
Эксперты призывают искать новые методы выявления антибиотиков в сельхозпродукции |
13: 20
Стоимость отправленной в Венесуэлу партии российской пшеницы составила $6,27 млн. |
13: 20
В январе-июне взаимная торговля сельхозпродукцией в ЕАЭС возросла на 22,7% |
13: 00
РФ в январе-июне снизила ввоз пальмового масла на 7% |
13: 00
Nestle, Unilever и Walmart присоединились к blockchain-проекту IBM |
12: 40
Тайвань объявил о проведении тендера на закупку 130 тыс. тонн кукурузы |
12: 20
Битва за урожай: российские аграрии отвоевали посевы у засухи, дождей и заморозков |
12: 20
Россельхозбанк стал участником новой программы льготного кредитования МСП |
12: 20
В 2017/18 МГ производство семян рапса в ЕС возрастет на 1,6 млн. тонн |
12: 20
В августе в России будет произведено 480 тыс. тонн свекловичного сахара - прогноз |
12: 20
В январе-июле в сельхозорганизациях РФ возросло производство птицы и яиц - Минсельхоз |
12: 20
В Кыргызстане назначен временно исполняющий обязанности премьер-министра |
Новости бизнесаСтатьиНоу ХауАналитикаДеньгиБизнес технологииКурс валют
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003