ЦБ запускает «единое окно» для жалоб
В конце сентября в Центробанке заработает управление, куда по принципу «одного окна» будут стекаться все жалобы потребителей финансовых услуг со всей страны. Об этом в интервью «Известиям» рассказал руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
«Первое управление по обработке обращений, куда будут стекаться все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны, начнет работать в конце этого месяца. Такие подразделения (хабы), создаваемые в рамках проекта «Жалоба как подарок», по сути станут службой «одного окна» в Банке России», — рассказал представитель регулятора.
Главная цель проекта, пояснил он, — «повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка». «На письменную жалобу гражданина должен приходить «живой» ответ, адресованный лично ему»Михаил Мамута
После поступления обращений работающие в хабе специалисты будут их анализировать и классифицировать на основе утвержденных алгоритмов. В тестовом режиме хаб начал обрабатывать обращения с 1 сентября.
Как показала практика, ответы на некоторые наиболее распространенные вопросы граждан готовятся и отправляются заявителям на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, при том что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней. «Конечно, с более сложными запросами, требующими специального анализа, встречных запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая — они требуют больше времени на ответ», — добавил Мамута.
Кроме того, в следующем году ЦБ также планирует запустить мобильное приложение, которое позволит гражданам при помощи смартфонов жаловаться на качество финансовых услуг и конкретные кредитные организации.
«Первое управление по обработке обращений, куда будут стекаться все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны, начнет работать в конце этого месяца. Такие подразделения (хабы), создаваемые в рамках проекта «Жалоба как подарок», по сути станут службой «одного окна» в Банке России», — рассказал представитель регулятора.
Главная цель проекта, пояснил он, — «повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка». «На письменную жалобу гражданина должен приходить «живой» ответ, адресованный лично ему»Михаил Мамута
После поступления обращений работающие в хабе специалисты будут их анализировать и классифицировать на основе утвержденных алгоритмов. В тестовом режиме хаб начал обрабатывать обращения с 1 сентября.
Как показала практика, ответы на некоторые наиболее распространенные вопросы граждан готовятся и отправляются заявителям на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, при том что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней. «Конечно, с более сложными запросами, требующими специального анализа, встречных запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая — они требуют больше времени на ответ», — добавил Мамута.
Кроме того, в следующем году ЦБ также планирует запустить мобильное приложение, которое позволит гражданам при помощи смартфонов жаловаться на качество финансовых услуг и конкретные кредитные организации.