Исследование: в России удовлетворенность банковскими услугами за два года выросла на 4,8 балла
В России в 2015 году наблюдается значительное улучшение качества обслуживания в банках: удовлетворенность клиентов выросла на 4,8 балла с 2013 года. Об этом говорится в ежегодном докладе, подготовленном компанией Capgemini и международной банковской ассоциацией EFMA.
Такое же улучшение, как и в России, зафиксировано в Испании. Турция и Чехия также демонстрируют улучшение данного показателя — на 3,9 и 3,5 баллов, соответственно. С другой стороны, в Объединенных Арабских Эмиратах наблюдается другая крайность — падение удовлетворенности клиентов сразу на 8,3 баллов. В трех странах Западной Европы также ухудшилось мнение клиентов о банковском сервисе: в Норвегии падение составило 5,9 баллов, а в Бельгии и Германии – на 5 баллов.
С точки зрения более широких географических регионов, наибольший рост удовлетворенности банками наблюдается в Центральной Европе — рост на 2,8 балла. В Латинской Америке рост поменьше — на 1,4 балла. Регионом с наибольшим падением стал «Ближний Восток и Африка» – на 4 балла. В США также оказалось немало расстроенных клиентов банков – падение составило 2,6 балла.
В среднем удовлетворенность потребителей банковскими услугами упала с 72,9% в 2013 году до 72,7% в 2015 году. Хотя этот показатель демонстрирует некую общемировую стагнацию в банковском бизнесе, в отдельных странах происходят более серьезные изменения, указывают аналитики.
Так, России в мировом рейтинге удовлетворенности клиентов удалось подняться с 30 места в 2013 году на 10-е в 2015-м (75,8 балла). Лучше всего дела по-прежнему обстоят в Канаде, которая сохраняет с 2013 года первую строчку рэнкинга. Ее показатель — 78,9 баллов, что существенно выше среднего. Второй идет Чехия с 77,5 баллами. В США и Австралии дела в банковском секторе не задались в последние два года — обе страны спустились со второго и третьего места, соответственно, на пятое и шестое. Турция поднялась с 24 места на девятое.
Что касается стран, где потребители демонстрируют недовольство банковским сектором, то стоит упомянуть Норвегию, упавшую с 13 места на 28-е, и Бельгию, спустившуюся с 16-го на 27-е. Остальные страны демонстрируют незначительные колебания своих позиций: чуть поднялись банки Китая, а японские опустились на последнее место из 32-х.
Интересно, что удовлетворенность клиентов варьируется не только по странам и регионам мира, но и в разных возрастных категориях. Молодое поколение (Y) оказалось тем сегментом общества, которое постоянно недовольно обслуживанием в банках. Например, в США Индекс качества обслуживания (CEI) клиентов для поколения Y составил 72,2 балла. Между тем, у американских клиентов других возрастных категорий он достиг 80,1. В странах Латинской Америки CEI у поколения Y равен 70,8, а у остальных латиноамериканцев – 77,2.
Авторы доклада полагают, что молодое поколение «привыкло к мгновенному доступу, быстрым и удобным трансакциями во всех аспектах своей социальной и профессиональной жизни, поэтому у них очень высокие ожидания от общения с банками». Удовлетворить их банкам оказывается трудно. Как показывают данные ежегодного доклада, отношение к банкам у молодежи с годами не улучшается.
Опрос был проведен с участием более 16 тысяч респондентов в 32 странах шести географических регионов. На основании полученных данных был составлен «Индекс качества обслуживания клиентов» (Customer Experience Index, сокращенно CEI), охватывающий все возможные виды банковского сервиса.
Такое же улучшение, как и в России, зафиксировано в Испании. Турция и Чехия также демонстрируют улучшение данного показателя — на 3,9 и 3,5 баллов, соответственно. С другой стороны, в Объединенных Арабских Эмиратах наблюдается другая крайность — падение удовлетворенности клиентов сразу на 8,3 баллов. В трех странах Западной Европы также ухудшилось мнение клиентов о банковском сервисе: в Норвегии падение составило 5,9 баллов, а в Бельгии и Германии – на 5 баллов.
С точки зрения более широких географических регионов, наибольший рост удовлетворенности банками наблюдается в Центральной Европе — рост на 2,8 балла. В Латинской Америке рост поменьше — на 1,4 балла. Регионом с наибольшим падением стал «Ближний Восток и Африка» – на 4 балла. В США также оказалось немало расстроенных клиентов банков – падение составило 2,6 балла.
В среднем удовлетворенность потребителей банковскими услугами упала с 72,9% в 2013 году до 72,7% в 2015 году. Хотя этот показатель демонстрирует некую общемировую стагнацию в банковском бизнесе, в отдельных странах происходят более серьезные изменения, указывают аналитики.
Так, России в мировом рейтинге удовлетворенности клиентов удалось подняться с 30 места в 2013 году на 10-е в 2015-м (75,8 балла). Лучше всего дела по-прежнему обстоят в Канаде, которая сохраняет с 2013 года первую строчку рэнкинга. Ее показатель — 78,9 баллов, что существенно выше среднего. Второй идет Чехия с 77,5 баллами. В США и Австралии дела в банковском секторе не задались в последние два года — обе страны спустились со второго и третьего места, соответственно, на пятое и шестое. Турция поднялась с 24 места на девятое.
Что касается стран, где потребители демонстрируют недовольство банковским сектором, то стоит упомянуть Норвегию, упавшую с 13 места на 28-е, и Бельгию, спустившуюся с 16-го на 27-е. Остальные страны демонстрируют незначительные колебания своих позиций: чуть поднялись банки Китая, а японские опустились на последнее место из 32-х.
Интересно, что удовлетворенность клиентов варьируется не только по странам и регионам мира, но и в разных возрастных категориях. Молодое поколение (Y) оказалось тем сегментом общества, которое постоянно недовольно обслуживанием в банках. Например, в США Индекс качества обслуживания (CEI) клиентов для поколения Y составил 72,2 балла. Между тем, у американских клиентов других возрастных категорий он достиг 80,1. В странах Латинской Америки CEI у поколения Y равен 70,8, а у остальных латиноамериканцев – 77,2.
Авторы доклада полагают, что молодое поколение «привыкло к мгновенному доступу, быстрым и удобным трансакциями во всех аспектах своей социальной и профессиональной жизни, поэтому у них очень высокие ожидания от общения с банками». Удовлетворить их банкам оказывается трудно. Как показывают данные ежегодного доклада, отношение к банкам у молодежи с годами не улучшается.
Опрос был проведен с участием более 16 тысяч респондентов в 32 странах шести географических регионов. На основании полученных данных был составлен «Индекс качества обслуживания клиентов» (Customer Experience Index, сокращенно CEI), охватывающий все возможные виды банковского сервиса.