MasterCard и студия UsabilityLab провели исследование процесса оплаты банковской картой в интернете

Пятница, 19 июня 2015 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Тема конверсии пользователей в покупателей  сегодня, в условиях экономического кризиса, актуальна как никогда и перед каждым бизнесом, занимающимся продажами товаров и услуг онлайн, стоит задача удержать своих новых клиентов. Чтобы разобраться в этой проблеме и помочь найти оптимальную и наиболее эффективную модель построения cхемы совершения транзакции на онлайн-ресурсах, мировой лидер в области инноваций в банковских продуктов MasterCard и студия UsabilityLab провели исследование процесса оплаты банковской картой в интернете. Для этого были протестированы 24 крупных сервиса и магазина и 14 платежных провайдеров и банков. В данной статье мы познакомим вас с главными выводами исследования  и обозначим те моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе платежного провайдера.

Неудобный платежный интерфейс – потеря потенциального клиента.

Согласно результатам исследования, интернет-магазины теряют 18% клиентов только потому, что посетители считают форму заказа на сайте слишком сложной, еще 17% потенциальных покупателей отказываются от совершения транзакции, потому что процесс оплаты им кажется небезопасным. Эти цифры заставляют задуматься. Неудивительно, что для решения подобных проблем лидеры рынка e-commerce готовы выделять бюджеты на проведение исследований и краш-тестов своих платежных интерфейсов. Ниже мы разобьем процесс оформления заказа на несколько этапов и разберем ключевые ошибки, обозначенные авторами исследования.

Общий процесс покупки и переход на страницу оплаты.

Необходимо сделать процесс покупки легким и интуитивно понятным для ваших клиентов:

Отобразить на экране все шаги, которые предстоит сделать пользователю на пути к совершению покупки, причем предпочтительнее сделать их «кликабельными», чтобы покупатель при желании что-то изменить и/или добавить мог легко вернуться на предыдущий этап оформления заказа без потери данных.
Сделайть процесс регистрации на сайте очень легким и не отвлекающим от  совершения покупки с пояснениями всех преимуществ регистрации для пользователей. Либо вовсе отказаться от нее.
Переходы между этапами транзакции должны быть логичными и плавными - особенно это касается перехода на страницу оплаты.


На последнем пункте стоит остановиться подробнее. Для пользователя наиболее логичным кажется осуществление всего процесса заказа на одной странице и на одном сайте. Если же его переадресуют на другой сайт или, куда хуже, откроется новая вкладка, предлагающая  ввести данные банковской карты, - считайте, что клиент потерян. Весь процесс оплаты должен осуществляться либо внутри виджета эквайринговой системы, либо пользователь должен быть незаметно для него перенаправлен на другую страницу, где по-прежнему будет присутствовать четкая связь с вашим брендом (логотипы и т.д.).

Ввод данных банковской карты.

Казалось бы, заполнить 16 цифр номера банковской карты – что может быть проще? Но и тут все не так очевидно. Многие интернет-магазины забывают, что чем легче для пользователя процесс заполнения поля «Номер карты», тем выше вероятность того, что он не бросит процесс покупки на полпути и не уйдет в другой магазин покупать условный холодильник.

Поэтому для начала  стоит правильно визуализировать карту - у пользователя не должно быть ни малейшего сомнения, что форма заполняется верно. Также в исследовании указывается на то, что разбивка 16-значного номера карты пробелами, а не отдельными ячейками, крайне положительно влияет на финальную конверсию пользователя в клиента.

То же самое касается и дополнительной информации по карте - даты и имени владельца. Графа «Дата» не должна иметь выпадающих списков (вспомните о ваших пользователях с мобильных телефонов!), а имя лучше заполнять сразу заглавными буквами на латинице  и в одном поле - меньше действий пользователя - лучше результат!

Многие магазины  «заботятся» о своих клиентах и запрашивают слишком много информации - к лишней информации, например, можно отнести наименование  банка, выдавшего карту, а также контакты технической службы банка - последний пункт скорее всего введет в ступор даже самого заядлого онлайн-шопоголика.

Сообщать об ошибках сразу.

Нет ничего сложного в том, чтобы одномоментно и наглядно определять ошибку при вводе номера карты, срока ее действия и кода CVC. Если клиенты будут ясно понимать, что им надо исправить, следуя подсказкам на экране, это сэкономит их время и нервы. Так благодарный клиент с большей вероятности «уйдет» с вашего сайта покупкой.

Не забывайть о мобильных устройствах.

Согласно последним исследованиям, порядка 20% покупок в Рунете осуществляются с помощью мобильных устройств, и есть все предпосылки к тому, чтобы эта цифра в будущем только росла. Интернет-магазину стоит позаботиться о мобильных пользователях - как минимум должна быть адаптированная версия сайта для таких клиентов, как максимум - отдельное приложение, где процесс покупки можно будет совершить в два клика.

Множество современных технологических решений в области осуществления платежей предлагают бесчисленное количество вариантов для владельцев интернет-магазинов, что порой может их запутать. При этом правильнее всего будет сохранить логичность и простоту всего процесса заказа. Основными выводами можно считать следующее:

Всегда держать в голове общую логику процесса оплаты  - это поможет избежать путаницы для конечного потребителя.
Визуализировать и предельно подробно рассказать о том, чего ждать от клиента – ему должно быть все максимально понятно и удобно заполнять все необходимые поля.
Не забывать о мобильных устройствах – в последнее время количество девайсов, с которых осуществляют свои покупки клиенты, стремительно растет.


Тема юзабилити платежных интерфейсов в настоящее время все чаще и чаще обсуждается на различных площадках в интернете и на конференциях с участием ведущих компаний в e-commerce на уровне первых лиц. Специалисты из компании UsabilityLab активно влияют на развитие стандартов юзабилити на российском рынке, проводя многочисленные исследования онлайн ресурсов, направленных на их оптимизацию. 

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 870
Рубрика: Банковские
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Архивы новостей за: 2018, 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003