«Астерос» автоматизировал управление персоналом банка «Тинькофф Кредитные Системы»
Группа «Астерос» завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра банка «Тинькофф Кредитные Системы». Об этом CNews сообщили в «Астерос».
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. В банке все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент «ТКС Банка» заинтересован не только в предоставлении должного качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для оптимизации внутренних коммуникаций, повышения удобства работы и лояльности сотрудников руководство «ТКС Банка» приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE — мирового разработчика решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям быстро реагировать на эти изменения. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составления графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива, отметили в «Астерос».
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены, исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т.д.). Как результат, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также повысить качество обслуживания, рассказали в компании.
«Для контакт-центра «ТКС Банка» мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через веб-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем, — сообщил Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
По отзыву заказчика, новая система позволила «ТКС Банку» получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и оптимизировать его работу. Теперь банк имеет возможность оптимально распределять вызовы, контролировать процессы контакт-центра, а также обрабатывать большее количество обращений без расширения штата сотрудников. По данным заказчика, сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что увеличивает лояльность клиентов.
Как отмечается, сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 г., когда «ТКС Банку» требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ». С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 г. масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО оптимизировать работу сотрудников.
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. В банке все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент «ТКС Банка» заинтересован не только в предоставлении должного качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для оптимизации внутренних коммуникаций, повышения удобства работы и лояльности сотрудников руководство «ТКС Банка» приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE — мирового разработчика решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям быстро реагировать на эти изменения. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составления графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива, отметили в «Астерос».
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены, исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т.д.). Как результат, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также повысить качество обслуживания, рассказали в компании.
«Для контакт-центра «ТКС Банка» мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через веб-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем, — сообщил Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». — Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
По отзыву заказчика, новая система позволила «ТКС Банку» получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и оптимизировать его работу. Теперь банк имеет возможность оптимально распределять вызовы, контролировать процессы контакт-центра, а также обрабатывать большее количество обращений без расширения штата сотрудников. По данным заказчика, сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что увеличивает лояльность клиентов.
Как отмечается, сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 г., когда «ТКС Банку» требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ». С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 г. масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО оптимизировать работу сотрудников.
Ещё новости по теме:
18:20